수화기 너머 '슈퍼 갑' 횡포...인식 변화 절실

[앵커멘트]

욕설에 성희롱까지, 대표적인 감정노동자인 전화 상담원의 고충은 어제오늘 일이 아닌데요.

이들의 고통을 줄이기 위해서는 '고객은 왕', '무조건 갑'이라는 인식이 바뀌어야 한다는 지적이 많아지고 있습니다.

김평정 기자입니다.

[리포트]

민원 콜센터에 전화한 남성이 바로 직전에 통화한 직원이 누군지 반말로 묻습니다.

[녹취:악성 민원 통화]
(네, 고객님.)
"조금 전에 전화받은 상담원이 누구냐고!"

이름을 듣고는 다짜고짜 욕설을 퍼붓습니다.

[녹취:악성 민원 통화]
(○○○ 상담원으로 확인되고 있습니다.)
"×도 아닌 것이 ×× 잘난 척한다고 그 ××, ×도 아닌 것이 ××..."

낯뜨거운 말로 성희롱도 일삼습니다.

[녹취:악성 민원 통화]
"내가 진짜 이야기하는 거야 한번만 자자. 그러면 그만 안 걸께 흐흐흐."
(선생님 실례지만 어떤 문의로 전화하셨습니까?)
"진짜 다른 여자는 싫어. 진짜."

얼굴도 모르는 상대에게 이유 없는 폭언을 들어도 따지기는커녕 그저 참을 수밖에 없습니다.

[인터뷰:서울시 다산콜센터 상담원]
"수치심도 느끼고 사실은 얼굴도 모르는 상태에서 폭언이나 욕설을 들으면 전화를 끊은 다음에도 우울하고..."

서울시에서 악성 민원인을 고소하는 등 강하게 대응하고 있지만 회사 이미지를 우선시하는 사기업에선 여전히 희생을 강요하고 있습니다.

조금이라도 언성을 높였다가는 감봉 등 중징계를 피할 수 없습니다.

욕설과 성희롱 전화는 상담원이 끊을 수 있게 허락하고 또 전화 건 사람도 기본적인 예절을 지키는 인식 변화가 필요합니다.

[인터뷰:이숙진, 서울시여성가족재단 대표]
"기본적인 고객 응대법을 회사와 사용자가 잘 만들어서 무조건적으로 고객에게 친절만 강요하는 그런 고객 응대법은 바뀌어야 하고요."

'손님은 왕'이라는 말이 무례해도 괜찮다는 뜻이 아니라는 것을 알아주길 감정노동자들은 간절히 바라고 있습니다.

[녹취]
"한번 화를 다른 곳에다 푸시고 전화를 했으면…적어도 욕은 안 하셨으면 좋겠어요."

YTN 김평정[pyung@ytn.co.kr]입니다.