단독 환불 어려운 '수서고속철'...고객센터는 '먹통'

[앵커]
수서고속철도, SRT가 지난 9일부터 정식 운행을 시작했습니다.

그런데 SRT 표를 계좌이체로 결제한 뒤 취소할 경우 돈을 돌려받지 못하는 피해가 있었던 것으로 확인됐습니다.

여기서 더 답답한 것은 피해 사실을 제대로 알릴 수조차 없었다는 사실입니다.

이상곤 기자의 단독 보도입니다.

[기자]
아이들과 함께 부산 여행을 가려고 계좌이체로 SRT 표를 산 홍석준 씨.

결제 뒤 출발시각이 더 빠른 열차를 발견하고 곧바로 이전에 산 표를 취소했습니다.

그런데 어찌 된 일인지 열차를 취소하면 돌려받아야 할 취소 반환금이 통장으로 들어오지 않았습니다.

고객센터로 수차례 전화를 걸어도 상담원과의 통화는 이뤄지지 않았습니다.

[SRT ARS 고객센터 : 죄송합니다. 지금은 통화량이 많아 연결이 지연되고 있습니다.]

답답한 마음에 상담 게시판에 글까지 남겨봤지만, 소용이 없었습니다.

[홍석준 / SRT 환불 피해자 : 사기당한 기분이었어요. 클릭 한 번 잘못해서 돈이 빠져나가고 그다음부터는 깜깜무소식이에요. 기분도 안 좋았고 어디에 하소연할지 막막하고….]

피해 사실은 역에 마련된 안내소를 찾은 뒤에야 알릴 수 있었습니다.

하지만 홍 씨는 SRT 표를 취소한 지 일주일 넘어서도 돈을 돌려받지 못했습니다.

수서고속철도 측은 계좌이체의 경우 전산시스템에 미흡한 부분이 있어 민원이 발생하고 있다며 반환 처리에도 시간이 걸리고 있다고 해명했습니다.

또 개통 초기다 보니 고객 응대가 제대로 이뤄지지 못하고 있다고 밝혔습니다.

[수서고속철도 관계자 : 계좌이체 부분에 대해서는 수작업으로 조치하고 있습니다. 개선작업을 통해서 고객분들이 편하게 열차를 이용할 수 있도록 시스템을 완비하도록 하겠습니다.]

SRT가 저렴한 요금과 차별화된 서비스를 내세우며 기존의 KTX와 경쟁체제를 예고했지만, 개통 초기 미흡한 전산시스템과 소통 부족으로 실망감을 주고 있습니다.

YTN 이상곤[sklee1@ytn.co.kr]입니다.