"악성 민원 전화 이제 참지 않겠습니다"

[앵커]
마치 가면을 쓴 것처럼 자신의 감정을 숨긴 채 고객을 대해야 하는 노동 형태를 '감정 노동'이라고 부릅니다.

이런 감정노동자들은 고객을 직접 또는 전화로 만나는 과정에서 일방적인 폭언이나 폭행, 성희롱 등에 시달리는 경우가 많은데요.

정부와 지자체가 감정노동자들의 인권을 지키기 위해 첫걸음을 뗐습니다.

홍주예 기자입니다.

[기자]

[악성 민원인 : 아, 책임자 전화 연락 요청했죠.]
[120다산콜센터 관계자 : 네, 그래서 전화드렸다고요.]
[악성 민원인 : 그래서 전화드렸다고요? 지금 나랑 말싸움하자는 거예요?]

서울시 120다산콜센터 응대가 마음에 안 든다며 책임자 연결을 요구한 여성.

뭐가 불만인지 설명도 없이 다짜고짜 사과하라더니,

[악성 민원인 : 나한테 사과 안 했잖아.]
[120다산콜센터 관계자 : 어떤 사과를 해야 하나요?]

결국 욕설을 내뱉습니다.

[악성 민원인 : 이 ○○○ 봐라. 이 뻔뻔스러운 ○ 봐라. 어떤 사과를 해야 됩니까? 아 진짜!]

이처럼 고객을 상대하며 자신의 감정을 숨기거나 억눌러야 하는 이른바 '감정노동자'들은 폭언이나 폭행, 성희롱 등에 쉽게 노출됩니다.

[이오선 / 120다산콜재단 민원 담당자 : 수위가 너무 올라가면 보통 사람들이 느끼는 것처럼 심장도 뛰고, 눈물도 나고, 어떻게 해야 할지 굉장히 당황스럽죠.]

특히 공공 서비스 종사자들은 상대방이 국민, 시민이라는 이유로 모든 것을 감내하기도 합니다.

그래서 정부와 지자체가 악성 민원인으로부터 공공 부문 감정노동자 지키기에 나섰습니다.

우선 행정안전부는 성희롱 등 악성 전화는 참지 않고 끊을 권리를 보장합니다.

서울시도 '감정노동 보호 가이드라인'을 내놨습니다.

본청과 사업소, 투자출연기관에서 상담이나 안내, 돌봄 업무와 관련한 모든 전화 민원 응대를 녹음하고, 악성 민원인을 겪은 직원에겐 30분 이상 휴식 시간을 줍니다.

[이재화 / 서울시 일자리노동정책관 권익개선팀장 : 사용자가 근로자의 안전과 건강을 유지할 의무가 강조되고 있는데 서울시 또한 모범 사용자로서 의무를 다하기 위해 이번에 가이드라인 제정을 통해서 그런 보호를 시행하고자 합니다.]

전국의 감정 노동 종사자는 740만 명으로 추산됩니다.

공공 부문의 감정노동자 인권 보호 움직임이 민간에는 어떤 영향을 줄지 주목됩니다.

YTN 홍주예[hongkiza@ytn.co.kr]입니다.