네이버, 식당·카페 '별점' 없앤다..."중소상공인 고충 줄이려"

네이버가 식당, 카페를 비롯한 장소 리뷰의 별점 평가를 없앤다. 대신 인공지능(AI) 기반으로 방문객들이 자주 사용하는 키워드를 보여주는 '태그 구름' 서비스를 도입한다고 밝혔다.

17일 네이버는 스마트 플레이스 서비스에서 별점 시스템을 없애고 방문객 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보 '태그 구름'을 제공한다고 밝혔다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체를 소개하는 키워드를 추출해 보여주는 것이다.

이로써 별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 장점과 개성을 확인할 수 있다는 것이 네이버 측 설명이다.

새로 도입될 AI기반 '태그 구름'(가안) / 사진 제공 = 네이버

그동안 별점 시스템은 국내외 지역 기반 플랫폼들이 활용하는 글로벌 표준으로 자리 잡아 왔다.

그러나 간편한 평가를 남길 수 있는 만큼 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 잠재 고객에게까지 영향을 미친다는 사업자들의 고충도 있었다.

특히 네이버는 "오프라인 업체의 평판은 고객 방문 여부를 결정하는 주된 요인"이라며 "사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 담아낼 수 있는 기능을 도입하기로 했다"고 설명했다.

짧은 코멘트 중심인 리뷰도 개편된다.

리뷰 공간에는 사용자의 업체 방문 경험을 담을 수 있지만, 정보 가치가 높지 않은 단순 인사말이나 '음식이 달아요'와 같이 이용자별로 평가의 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많다. 때로는 이유 없는 악평이 달리기도 한다는 한계가 있었다.

이에 따라 네이버는 이용자가 자신과 취향이 비슷한 리뷰어의 글을 먼저 확인할 수 있게 하고, 특정 리뷰어를 구독해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있도록 한다.

향후에는 고객의 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 하는 기능까지 도입할 계획이다.

네이버는 올해 3분기까지 점진적으로 리뷰 체계를 개편할 방침이다.

네이버 한성숙 대표이사는 "온라인에서 발생하는 오프라인 중소상공인 고충의 상당수가 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 온다"며 "사용자에게 익숙해진 표준 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만 사업자와 사용자 모두 만족할 수 있도록 실험해나가겠다"고 말했다.


YTN PLUS 문지영 기자(moon@ytnplus.co.kr)