[생생경제] 거리두기 4단계..호텔 예약 위약금 없이 환불받을 수 있습니다

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)
■ 진행 : 전진영 PD
■ 방송일 : 2021년 7월 15일 (목요일)
■ 대담 : 김혜진 한국소비자원 문화여행팀 팀장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] 거리두기 4단계..호텔 예약 위약금 없이 환불받을 수 있습니다






◇ 전진영 PD(이하 전진영)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 문화여행팀 김혜진 팀장 전화 연결합니다. 팀장님 안녕하세요?

◆ 김혜진 한국소비자원 문화여행팀 팀장(이하 김혜진)> 네, 안녕하세요.

◇ 전진영> 코로나 4차 대유행이 본격화되면서 여름휴가 망설이는 분들도 많으실테지만, 아이들 방학 때문에 어쩔 수 없이 극성수기에 여행 계획 세우신 분들도 많으실겁니다. 그래서 오늘은 숙박 시설 관련 소비자 피해에 대해 알아볼텐데요, 피해가 매년 늘고 있다고요?

◆ 김혜진> 네, 그렇습니다. 최근 3년 5개월간 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3,378건인데요, 2018년 816건, 2019년 904건, 2020년 1,353건으로 매년 증가하고 있습니다. 특히 작년에는 코로나19로 더 많은 소비자가 피해구제를 신청했습니다.

◇ 전진영> 소비자들이 어떤 부분에서 가장 많이 피해를 호소합니까?

◆ 김혜진> 소비자들은 다양한 이유로 피해를 호소하고 있습니다. 사업자가 계약해제 또는 해지를 거부한다거나, 과도한 위약금을 요구한다는 등 ‘계약’과 관련한 내용이 전체의 85.3%로 가장 많았고요, 그 밖에도 서비스 불만(4.3%), 사업자의 부당행위(3.2%), 표시·광고(2.7%) 순으로 소비자 피해가 많이 발생했습니다..

◇ 전진영> 요즈음은 숙박업소 예약을 할 때 온라인 플랫폼을 많이 이용하는데요, 계약 당일에 취소를 안 해주는 경우가 많다고요?

◆ 김혜진> 네, 상품비교가 쉽고 사용이 편리하다는 이유 등으로 점점 더 많은 소비자가 ‘온라인 플랫폼’을 이용해서 숙박 계약을 하고 있습니다. ‘온라인 플랫폼’을 통한 숙박 계약은 1,933건으로 전체의 57.2%를 차지하고 있는데요, 그 중 당일에 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 23.7%나 되는 것으로 나타났습니다. 특히, 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%였는데요 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건들로 확인되었습니다.

◇ 전진영> 계약한 당일에 어떤 착오나 실수로 잘못 예약하는 경우도 종종 있을 수 있는데, 이럴 때는 당연히 취소가 가능한 거 아닌가요?

◆ 김혜진> 네 당연히 취소해주면 참 좋겠는데요. 온라인 플랫폼별로 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분~1시간 이내로 정하거나 또한 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 사업자의 약관이 좀 제각각입니다. 온라인 플랫폼이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 약관을 적용하여 환급을 거부하는 사례도 있어서 동일 숙박업체라 하더라도 ‘온라인 플랫폼’별 환급 규정이 다를 수 있으므로 사전에 꼭 확인하시는 것이 필요합니다.

◇ 전진영> 특히 요즈음 이런 일도 많이 발생할 것 같아요. 코로나19로 인한 사회적 거리두기 격상 때문에 집합금지 인원 제한에 걸려서 예약을 취소해야할 수도 있지 않습니까? 이럴 때 과도하게 위약금을 무는 경우도 있다고요? 이렇게 위약금을 지불하는 게 정당한건가요?

◆ 김혜진> 네 지난주 정부의 사회적 거리두기 수도권 4단계 발표 이후에 숙박 예약을 취소하겠다는 소비자들의 문의가 많이 들어오고 있습니다. 공정거래위원회의 ‘숙박업 소비자분쟁해결기준’에 따르면 사회적 거리두기 단계별로 기준이 좀 다른데요, 수도권 지역 4단계는 숙박 계약을 체결한 후 필수 사회 경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우로 볼 수 있습니다. 현재 수도권에는 2명만 숙박이 가능한 상태이므로 그 이상의 규모로 계약한 경우 사업자 또는 소비자가 계약내용을 변경 또는 계약해제를 요청한 경우에 위약금 없이 계약내용을 변경하거나 계약금을 환급해 주도록 규정이 마련되어 있습니다.

◇ 전진영> 그럼 이렇게 전자상거래로 숙박업체를 계약하는 경우에, 정확히 언제까지 계약 취소가 가능한건가요?

◆ 김혜진> 공정거래위원회의 ‘숙박업 소비자분쟁해결기준’에는 ‘성수기’와 ‘비수기’ 등 숙박 이용 시기에 따라 위약금 없이 취소 가능한 기준이 좀 다른데요, ‘성수기’ 는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 그 내용이 없는 경우는 7.15부터 8.24일을 여름 성수기로 보고 있습니다. 소비자나 사업자의 책임 있는 사유로 계약해제를 요청할 경우에는 사용예정일 10일 전까지는 계약금을 환급하도록 되어 있고요. 7일 전 까지 취소는 10%~20% 공제 후 배상 또는 환급, 5일 전 까지 취소는 30%~40% 공제 후 배상 또는 환급 하는 등 취소시점에 따라 위약금을 다르게 적용하고 있어 분쟁발생 시 알아두면 도움이 됩니다.

◇ 전진영> 숙박업체에 직접적인 예약을 하는 게 아닌, 온라인 플랫폼을 통해서 계약을 할 때는 특히 주의가 더 필요할 것 같다는 생각이 드는데요, 소비자들이 어떤 점을 주의해야할까요?

◆ 김혜진> 네, 우선, 첫 번째로 숙박 예정일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인하고 계약하셔야 하구요, 두 번째로 ‘온라인 플랫폼’과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교해 보셔야 합니다. 또한 마지막으로 계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지 등을 보관해 두시는 것이 분쟁이 발생하는 경우에 도움이 됩니다.

◇ 전진영> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다!

◆ 김혜진> 네, 감사합니다.

◇ 전진영> 지금까지 한국소비자원 문화여행팀 김혜진 팀장이었습니다.






YTN 전진영 (jyjeon@ytnradio.kr)