4단계 이후 역학 조사·환불 문의 '폭증'..."날마다 전쟁"

활동량 많은 20~30대 비율↑…더운 날씨 속 현장 조사 증가
환불 문의 급증…소비자·사업주 사이 감정 노동 강도↑

[앵커]
코로나19 확진자가 연일 최다치를 기록하면서 자치구 역학조사반과 소비자원 상담센터는 폭증한 업무로 몸살을 앓고 있습니다.

많은 업무량에 더해 가끔가다 이어지는 항의성 민원 전화로 감정 노동까지 해야 하는 경우도 있습니다.

김대겸 기자가 현장을 다녀왔습니다.

[기자]
서울 양천구 역학조사반 사무실.

역학 조사원들이 쉴 틈 없이 전화를 돌리고, CCTV를 하나하나 샅샅이 훑습니다.

"마스크 안 쓴 사람들 있죠, 5명. 이 사람들 전화번호 확인해서 파악하시고…."

더워진 날씨는 복병입니다.

현장 조사를 마치고 나면 땀이 비 오듯 흐르지만, 닦을 새도 없이 또 다른 업무를 시작해야 합니다.

활동량이 많은 20~30대 확진 비율이 올라가면서 업무량이 2배로 늘어 숨 돌릴 틈조차 없어진 겁니다.

[윤경희 / 서울 양천구 역학조사원 : 사실은 날도 덥고 해서 너무 힘든데 (동선을) 속이면 다시 원상태로 다시 가서 조사를 시작해야 하는 부분이 있거든요. 지난번에 (나왔던) 확진자가 요즘 많이 있잖아요.]

방역에 비협조적인 경우도 여전해 이중 삼중으로 감정 노동까지 해야 합니다.

[김민진 / 서울 양천구 역학조사원 : 아무래도 공사장에서 일하는 분들은 자가격리 조치하는데 제일 힘들었던 것 같아요. 왜냐하면 일용직 노동자분들이시고 하루 벌어 하루 먹고 사는 분들인데 자가격리를 14일 하라고 하니깐 반발이 좀 심했었는데….]

일 년 반, 꾸역꾸역 버텨온 24명의 역학 조사반원 모두 이제는 몸과 마음 어느 하나 성한 곳이 없습니다.

[조은미 / 서울 양천구 역학조사관 : 저뿐만 아니라 저희가 백 미터 달리기를 전력질주를 했다고 치면 멈췄을 때의 숨 가쁨을 어떻게 골라야 할지를 모르겠더라고요.]

소비자원 상담 센터 역시 환불 문의 급증으로 눈코 뜰 새 없이 바빠졌습니다.

수도권 4단계 격상 일인 지난 12일 전후로 환불 문의 건수는 638건에서 1,124건으로 2배가량 증가했습니다.

특히 예식장과 숙박 관련 위약금 문의가 큰 폭으로 늘었습니다.

소비자와 업체 양쪽 입장을 모두 들어줘야 하다 보니 감정 소모는 그 어느 때보다 심할 수밖에 없습니다.

[소비자원 관계자 : 소비자 입장에서는 어쩔 수 없이 취소해야 하는 상황이고 사업주 입장에선 손해를 감수해야 하는 입장이다 보니깐 당사자 간의 입장 차가 꽤 커서 중재가 어려운 부분이 많습니다.]

연일 치솟는 확산 세에 모두가 지쳐가는 가운데, 4차 유행이 몰고 온 여파는 좀처럼 가라앉지 않고 있습니다.

YTN 김대겸입니다.


YTN 김대겸 (kimdk1028@ytn.co.kr)